カスタマーハラスメントに対する基本方針について
はじめに
株式会社ヒラシマは、お客様の快適なカーライフの実現を通して社会に貢献するとともに、従業員が安心して働ける職場づくりに努めています。
従業員一人ひとりの人権と就業環境を守りつつ、今後もお客様へより良いサービスを提供し続けるため、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、基本方針を制定しました。なお、本方針は、お客様の正当な権利を制限するものではありません。
適用範囲
お客様、取引先、施設のご利用者様（以下「お客様等」）から、弊社で働くすべての従業員（正社員・パート・アルバイト・派遣社員等）に対して行われる言動に適用します。
カスタマーハラスメントの定義
お客様等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その実現手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの。
カスタマーハラスメントの対象となる行為
例示であり、これに限りません。状況を踏まえて総合的に判断します。
手段・態様が社会通念上不相当な行為
- 身体的な攻撃（暴行、傷害など）
- 精神的な攻撃（脅迫、名誉毀損、侮辱、誹謗中傷、暴言、人格の否定など）
- 威圧的な言動（罵声、威嚇、恫喝、土下座の要求など）
- 継続的・執拗な言動（合理性のない長時間・複数回の電話や面談の要求など）
- 拘束的な言動（不退去・居座り、監禁など）
- 差別的な言動、性的な言動（性別・国籍等を蔑むこと、セクシャルハラスメント、身体への接触、ストーカー行為、私的あいの強要など）
- 従業員個人への攻撃・嫌がらせ行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷、従業員の個人情報や写真・音声・映像の無断掲載
要求の内容が妥当性を欠くもの
- 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合での要求
- 提供する商品・サービスの内容とは関係がない要求
- 合理性のない金銭補償、商品交換、代車、謝罪の要求
カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントが発生しないよう、丁寧なお客様対応に努めます。
弊社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、注意・警告のうえ、対応を中断またはお断りすることがあります。ただし、リコール、整備上の重要なご案内など安全に関わる事項は、別途適切な方法でお伝えします。
事実確認および証拠保全のため、会話・通話・メール等を録音・記録・保存する場合があります。取得した情報は、この目的の範囲内で適正に取り扱います。
特に悪質と判断した場合、警察・弁護士等と連携し、必要に応じて法的措置を含む厳正な対応をとります。
社内における取組
本方針を従業員に周知するとともに、対応手順を整備し、教育・研修を定期的に実施します。
相談しやすいよう、所属長、総務部門など、複数の窓口を設けます。
相談があった場合は事実確認のうえ、担当者の交代や責任者による対応など組織的に対処し、重大な事案は経営層へ報告します。
相談や調査に協力したことを理由に、不利益な取り扱いをすることはありません。
被害を受けた従業員の心身のケアと、再発防止に向けた改善に取り組みます。
他の事業主から事実確認等の協力要請があれば、真摯に対応します。
お客様へのお願い
日頃よりご愛顧いただいている多くのお客様に心より感謝申し上げます。安心・安全で価値あるサービスを提供し続けるため、本方針へのご理解とご協力をお願いします。
制定日：2026年10月1日
